COMMENT FONCTIONNE HELPSITES?

AU BUREAU

Préparation de l’environnement

Afin de documenter parfaitement les incidents et les interventions, vous pouvez définir précisément dans HELPSITES les sites, les locaux, types d’équipements, équipements, jusqu’aux numéros de série de ces derniers. Vous pouvez également insérer tous les documents, plans, photos, procédures utiles.

Il en est de même des contacts concernés (occupants, clients, prestataires internes ou externes, managers, administrateurs,…).

La gestion des accès vous permet de gérer les fonctionnalités et sites qui leur sont ouverts.

Toutes ces informations peuvent être descendues de vos listes Excel ou être extraites de vos systèmes via l’API existante.

Elles peuvent également provenir des applications AproPLAN et CHECKLISTS.

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Communication

HELPSITES gère toute la communication entre les parties prenantes, de manière à ce que chacun dispose en temps réel des informations concernant le statut des incidents et des interventions.

Cette communication est assurée comme suit :

  • Une batterie de mails préprogrammés permet au helpdesk d’informer tant les demandeurs que les prestataires de l’évolution des opérations qui les concernent.
  • Parallèlement à cela, HELPSITES a prévu un portail web « Prestataires » permettant à ces derniers de mettre à jour les interventions qui leur sont attribuées. De même, un portail web « Incidents » permet aux occupants de créer et suivre les incidents qui les concernent. Les deux portails sont accessibles par n’importe quel ordinateur ou appareil mobile ayant accès au Web.
  • Les prestataires internes disposent en plus de la faculté tant de créer des incidents que de demander des interventions via une application destinée aux tablettes (iOS et Android).

SUR SITE

Gestion des incidents

Création

Les incidents peuvent vous être communiqués de diverses manières:

  • Par mail, par téléphone ou de vive voix: dans ce cas il vous faudra les encoder dans HELPSITES. C’est très simple, il suffit de compléter tous ou une partie des champs prévus afin de documenter au mieux le problème: le demandeur, le sujet, la description, le site, le type de problème, l’équipement, la date d’intervention souhaitée. Vous avez le loisir de joindre des documents, plans, photos…
  • De la même façon les incidents peuvent être créés depuis les tablettes de vos équipes mobiles, qui peuvent y joindre tous les documents et commentaires utiles.
  • Les occupants ayant accès au portail “Incidents” peuvent, depuis n’importe quel outil informatique, créer eux-mêmes l’incident qui les concerne.
  • Enfin, notre application CHECKLISTS (www.CHECKLISTS.be) peut créer instantanément les incidents correspondant aux données non conformes relevées dans les check-lists.
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Dès qu’un incident est relaté, le système propose l’envoi d’un accusé de réception au demandeur, de manière à le rassurer sur la prise en charge du problème.

Le système vous permet également de faire des commentaires ou de poser des questions au demandeur qui les recevra par mail et dans son portail.

Documentation

Les informations jointes à la création de l’incident peuvent être complétées par le helpdesk.

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Demande d’intervention

Depuis l’incident il est aisé d’affecter une demande d’intervention à un prestataire (interne ou externe).  Il peut bien sûr y avoir plusieurs interventions liées à un incident. Des incidents similaires peuvent également être fusionnés (ex. si un incident est rapporté plusieurs fois).

En fonction du type de problème, HELPSITES vous propose le choix des prestataires (favoris, potentiels, contractuels) dédiés au type d’incident et au site concerné.

Afin d’aider dans la documentation de la demande, le système met à votre disposition à chaque étape l’historique concernant le type de problème, le local, l’équipement, le prestataire et même le préposé du prestataire.

Dès lors il ne vous reste qu’à proposer une date (voire un horaire) d’intervention et la demande partira immédiatement et complétement documentée vers le prestataire choisi.

Information : La demande d’intervention part par mail à destination du prestataire et est visible sur son portail.

AU BUREAU

Gestion de l’intervention

Le prestataire externe:

Aussitôt qu’il reçoit la demande d’intervention, le prestataire externe a le choix de l’accepter, de la refuser ou de proposer une autre date d’intervention. Il pourra le faire:

  • soit via le mail reçu, tout simplement en cliquant sur les boutons ad hoc, il aura également l’occasion d’ajouter un commentaire.
  • soit directement via le portail « Prestataires» mis à sa disposition.
Le prestataire interne:

Pourra faire de même depuis sa tablette et pourra également compléter une fiche de travail reprenant le détail de l’intervention, les pièces utilisées, l’heure d’arrivée et de départ, la durée et la longueur du déplacement, les techniciens intervenus. Cette fiche pourra être signée par deux personnes.

Le gestionnaire:

Suite à cette mise à jour du statut de l’intervention, le gestionnaire aura la faculté d’informer le demandeur de la proposition de date d’intervention, via un mail préprogrammé.

Dès ce moment le gestionnaire pourra assurer le suivi des interventions via une batterie de filtres (programmables) et d’indicateurs qui lui permettront aisément de suivre leur bon déroulement. Le cas échéant il pourra faire usage de mails de rappels préprogrammés.

Rapports, extractions et analyses

HELPSITES vous permet de sélectionner des incidents ou des interventions de manière à constituer un rapport (par exemple reprendre tous les incidents ouverts concernant un site ou toutes les interventions non clôturées concernant un prestataire) le système prévoit bien sûr de pouvoir adresser ces rapports par mail.

Tant les incidents que les interventions peuvent être extraits et importés dans Excel afin de vous permettre d’effectuer toutes les analyses que vous désirez.

L’API existante permet également à vos systèmes de gestion de venir extraire les données utiles.